這是某寶網(wǎng)上的一個(gè)小網(wǎng)店,它極其普通,只有4鉆,賣的產(chǎn)品風(fēng)格跨度非常大,從流行到民族,一應(yīng)俱全.店主的名字叫“紅宇的幸福”,我們就簡稱紅宇吧,但是紅宇笑了,“紅宇是我老公的名字,我用這個(gè)網(wǎng)名是為了讓老公知道,我嫁給他是他的幸福,但是網(wǎng)上許多人都誤會(huì)了,叫我紅宇姐姐,成了習(xí)慣了.”紅宇的理想,是以網(wǎng)為生,因此她做得很用心,不允許自己有半點(diǎn)差錯(cuò)的.她有自己的經(jīng)營理念,但是我們今天只是談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)客戶.

　　講到培養(yǎng)客戶,就一定會(huì)談到一個(gè)話題,就是如何看待網(wǎng)上買賣雙方的聊天.在西方的C2C,對(duì)聊天是嗤笑的,他們認(rèn)為從銷售成本來講,太不值得了.易趣曾經(jīng)有的規(guī)定,就是禁止買賣雙方聊天.在許多,網(wǎng)上購物表現(xiàn)得很簡單,交易過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都由模板給予詮釋,雙方默默成交,看不見彼此的笑臉,看到的只是一手交錢一手交貨.

　　紅宇說她在網(wǎng)上不是這樣做生意的.“我每天坐在電腦前面聊天的時(shí)候都是帶表情的,呵呵,真的,就像線下一樣的,只是換了一種表達(dá)方式.即便是在網(wǎng)上打字,我也是帶著表情的,我覺得對(duì)方一定會(huì)感覺的到,真的,會(huì)有感應(yīng)的.你信嗎?”

　　1,網(wǎng)上聊天是一種培養(yǎng)客戶的方法

　　首先,紅宇認(rèn)為網(wǎng)上聊天是一種培養(yǎng)客戶的方法.“我從來不發(fā)火不發(fā)脾氣,對(duì)任何顧客都是一樣的,即使無理取鬧的我也會(huì)說謝謝.客戶說什么我的回復(fù)都是好的、好的,可以的,沒問題的,沒關(guān)系的,您看您方便,…….”

　　我笑她象傳統(tǒng)的老買賣人,我說,“你不覺得和網(wǎng)友談很長時(shí)間沒有成交是浪費(fèi)時(shí)間嗎?”紅宇反對(duì)我的看法,“不覺得啊,這有什么呀,我很實(shí)在地說一句,她今天不買不代表明天不買,明天不買不代表后天不買,對(duì)嗎?所以說我不是浪費(fèi),只是在培養(yǎng).”

　　2,聊天還要學(xué)會(huì)找話題

　　我同意紅宇的理念,但是更想了解她的理念是怎么實(shí)踐的.她開始跟我講解,顯現(xiàn)出她對(duì)這個(gè)理念的深思熟慮,“嗯,就是我前面提過的,跟客戶培養(yǎng)感情.我大多數(shù)都不急著賣東西的,當(dāng)然這也要看客戶的性格類型,這點(diǎn)說起來,可以講一天的課了,這個(gè)叫性格生產(chǎn)力,不同性格的客戶有著不同培養(yǎng)感情的聊天方式,有些不喜歡啰唆的,還有不喜歡聊天類型的,那就要用其他的方式,這是要因人而異的.不過在大多數(shù)情況下,我喜歡先了解一下客戶的喜好和基本情況,但不能像調(diào)查戶口一樣地去問,要會(huì)從中自己分析.我喜歡在備注上寫下每個(gè)客戶的一些顯著特征,或者簡單幾個(gè)字,總之是會(huì)讓我看到就馬上想起來這個(gè)人是誰.我多關(guān)注的是我們應(yīng)該聊什么話題,還有她的喜好.”

　　紅宇順便舉了一個(gè)例子,“比如,我有個(gè)客戶備注,里面很簡單兩個(gè)字,就是靜安.這是北京一個(gè)大廈的名字,她在那里上班,偏巧我以前也在那里上班,當(dāng)她拍下東西我看到地址,馬上就有的聊了,呵呵,這樣大家的距離就一下子拉近了.一定要想辦法找自己和每一個(gè)客戶的共同點(diǎn),不要擔(dān)心找不到,一定有的,有個(gè)這樣的定律的.沒有兩個(gè)完全相同的人,也沒有兩個(gè)完全不同的人,呵呵.每一個(gè)客戶我都能找到和他們的共同點(diǎn),這樣也就有了共鳴.有些是性格方面的,有些是身材方面的,有些呢是愛好,呵呵,還有些是吃的東西相同,反正我都能找到.”

　　3,只是太多的人不會(huì)去培養(yǎng)

　　我被她網(wǎng)上聊天的學(xué)問感染,請(qǐng)教她,“你說,你是在培養(yǎng)客戶,我覺得是對(duì)的.但是不是因?yàn)榫€上的顧客容易再次找到,就容易培養(yǎng)呢?”

　　“這個(gè)我不是很贊成.”紅宇馬上反對(duì),“我以前開過美容院,應(yīng)該算是線下生意了吧,我的顧客都很穩(wěn)定,而且是非常穩(wěn)定,他們買什么東西一般都會(huì)來問我的.他們用的護(hù)膚品是在我的店里買的,做護(hù)理是在我的店里做的,甚至洗發(fā)水和吃的保健品都會(huì)在我的店里買.這樣的顧客就是培養(yǎng)出來的,只是太多的人不會(huì)培養(yǎng).而為什么不會(huì)呢?是因?yàn)樾牟徽?我學(xué)佛,佛法里有句話叫萬象皆由心想生,萬法皆由心造,就是說一切都是因?yàn)樽约?而不是別人.真誠的發(fā)心很重要的.我是真的用心對(duì)待每一個(gè)客戶,不管線下還是線上.很多人覺得線下的客戶難培養(yǎng),線上的容易培養(yǎng),原因很簡單,一點(diǎn)就破,因?yàn)榫€上雙方很少見,準(zhǔn)確地說是根本不見,就是靠打字溝通一下,這樣只用語言就OK了,所以大家覺得容易.線下不是,別人還可以看到你的表情、行為舉止等等,所以紕漏也就出來了,自然就會(huì)覺得難培養(yǎng).其實(shí)深究原因的話,在誰呢?不在客戶,在自己.”

　　4,為什么易趣到國內(nèi)做的不太好,而讓某寶給打敗了呢?

　　我們雙方的討論本來是小人物之間的,但是也開始有了學(xué)術(shù)氣,說明了我們雙方都曾經(jīng)有過思考.我說,“你知道,外國的或者臺(tái)灣的C2C,都是不講客戶培養(yǎng)的,而是講銷售成本,會(huì)用各種電子工具來縮短交易過程,你怎么看這個(gè)現(xiàn)象呢?”

　　“在國外不只是電子商務(wù)領(lǐng)域這樣吧,”紅宇的聯(lián)想更加廣一些,她說,“線下也是一樣的.,超市這種模式就是從外國傳過來的啊,但是我覺得我們的國情就不同,要因時(shí)制宜因地制宜.鄧xxx不是說過嗎?要建設(shè)有特色的xxx,那么我認(rèn)為我們也應(yīng)該做有特色的電子商務(wù),呵呵.其實(shí)是個(gè)講人情味的,所以完全摒棄人情不講人情,這在現(xiàn)階段,甚至未來十年內(nèi),我想都還不太可能,這也是某寶和易趣的差別.”

　　紅宇隨即給了我一個(gè)佐證.她有個(gè)客戶,從她那里買了一款原單的品牌羽絨服,在易趣上賣.紅宇賣95優(yōu)惠,客戶拿過去賣175優(yōu)惠,就是199.99歐元,賣的比紅宇還好,并且不用溝通,不用再做服務(wù)上的一些小細(xì)節(jié),只要貨對(duì)版就OK了.可是紅宇不行,她賣95優(yōu)惠一件,售前要做工作,售中要送點(diǎn)小禮物,甚至還要親自寫上一張卡片,包裝都很講究,售后就更不用說了,是她注重的事情.紅宇說,“這就是雙方的區(qū)別啊.”

　　她繼續(xù)推斷,“為什么易趣在國內(nèi)做的不太好?為什么讓某寶給打敗了呢?為什么百度介入C2C之前就先推出了一個(gè)Hi呢?很簡單,這就是國情,或者說是風(fēng)俗習(xí)慣.電子商務(wù)這個(gè)舶來品,也必須要先入鄉(xiāng)隨俗.你無法改變周圍的人事物的時(shí)候,就必須要改變自己,而不是整天琢磨著自己怎么去改變其他的人事物.”

　　5,紅宇和她的客戶的關(guān)系

　　我感覺和紅宇的談話越來越輕松愉快,她呢,一邊和我談一邊和其他客戶聊天,并且還不時(shí)將她和客戶的聊天內(nèi)容轉(zhuǎn)給我,用來說明自己和客戶的親密無間.

　　紅宇和我聊天,“某寶的慣例,好像是如果客戶穿著不合適是不給退換的,如果一定要退換,都要買家承擔(dān)來回費(fèi)用的吧,可是我這里不是,客戶收到貨以后,即便是她自己選的尺寸,但是不合適,我都承擔(dān)郵費(fèi)給換了,所以我的顧客跟我都很親.”

　　她給我一個(gè)正在和客戶聊天的記錄,“……就是紗麗很好看,……你不會(huì)穿著紗麗睡覺吧,……還沒睡?”紅宇解釋,這是一個(gè)客戶從另外的店家買了一塊印度紗麗,跑來跟我分享,因?yàn)橘I的時(shí)候也是問的我.

　　紅宇繼續(xù)和我聊天,“估計(jì)我的穩(wěn)定客戶群有多少?聊得好的,經(jīng)常沒事買不買東西都要聊聊的,也有50人以上.我每天9點(diǎn)上網(wǎng),半夜較早都要1點(diǎn)才能離開.”

　　她又發(fā)過來一個(gè)聊天記錄,“……我晚上就是不吃啊,我告訴你啊,我不知道為什么,突然胖了10斤,暈死的,……這個(gè)月剛把這個(gè)10斤減得差不多,…….”她解釋,這也是個(gè)客戶,北京同城的,還經(jīng)常跑來我家呢,然后就自己充當(dāng)模特,幫我拍服裝的圖片.

　　紅宇又開始和我聊,“您見過客戶主動(dòng)要多給錢的嗎?一般都是講價(jià)吧,我這里的顧客常說,JJ你可別賠錢啊.明明我要給包快遞的,他們都等我還沒改價(jià)格就噼里啪啦給付款了.”

　　我的文章寫完了,我好像是在記錄我們彼此間的問答,那樣隨和,那樣從容,那樣有一搭沒一搭,象在北京的老四合院里,問鄰居孩子的高考,說自己今天買回的蔬菜.但是你會(huì)體味一種文化,我把它叫四合院文化,這種文化應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)銷售上,叫聊天營銷,買家賣家經(jīng)常溝通感情,銷售在不經(jīng)意中間完成了.我們不能預(yù)測(cè)這種銷售方法的生命力幾何,但是它在現(xiàn)階段真的管用,豈止管用,還用它打敗了易趣.