掌握好處理顧客異議的很好時(shí)機(jī)是店員的基本功之一。處理時(shí)機(jī)有以下幾種情況。

　　(1)在顧客提出異議之前進(jìn)行處理

　　如果店員已察覺到顧客會(huì)提出某種異議，很好爭(zhēng)取主動(dòng)，搶在顧客提出異議之前把問題提出來(lái)，然后予以解答。這種先發(fā)制人的處理有以下好處。

　　可以贏得顧客的信任

　　這樣做會(huì)使顧客認(rèn)識(shí)到你沒有隱瞞自己的觀點(diǎn)，甚至認(rèn)為非常了解他，說(shuō)出了他想說(shuō)而未說(shuō)的意見，顧客就不會(huì)再提出異議。

　　有利于化解異議

　　服務(wù)員自己主動(dòng)提出異議，可按自己的意思措詞，相對(duì)由顧客提出要婉轉(zhuǎn)得多，這樣就有利于把大事化小，小事化了。

　　(2)在顧客提出異議時(shí)當(dāng)即進(jìn)行處理

　　一般情況下，顧客都希望店員尊重和聽取自己的意見，并作出滿意的答復(fù)。因此，當(dāng)即處理是解決顧客異議的很好時(shí)間，也是店員必須作答的時(shí)間，否則顧客會(huì)認(rèn)為店員不能處理這些異議而不愿作出決定。

　　(3)推遲處理

　　以下情況采取推遲處理的策略是正確的。

　　若不能當(dāng)即給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明情況，暫時(shí)擱置，有了滿意的結(jié)論再予答復(fù)。如此處理，說(shuō)明店員不是隨便地對(duì)待顧客意見，不會(huì)影響顧客對(duì)店員的信任。

　　當(dāng)馬上答復(fù)異議會(huì)對(duì)銷售論點(diǎn)的闡述產(chǎn)生不利影響時(shí)，很好不要馬上答復(fù)。但店員一定要想好答復(fù)的時(shí)間，否則易受到顧客的盤問而變得被動(dòng)。

　　顧客所提異議將隨面談的進(jìn)行而逐漸減少或消失，這樣做的目的往往是出于策略上或心理上的考慮，為避免惹顧客生氣而影響氣氛，等待合適的機(jī)會(huì)再對(duì)顧客異議作出回答。

　　如果你希望對(duì)顧客異議不進(jìn)行任何反駁，可以不馬上回答；若顧客異議離題太遠(yuǎn)也可以不馬上回答。

　　(4)不予處理

　　由于顧客心境不佳而提出的一些借口或異議，很好不予理睬；那些與銷售活動(dòng)無(wú)關(guān)的異議更不應(yīng)理睬。