外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。店鋪經(jīng)營也是一樣，真正的服務(wù)高手一眼就能看出一個店員的服務(wù)是否得當，是否能使顧客滿意。因為營業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程，一般是很難達到營銷目的的。

　　我們常有這樣的經(jīng)驗，一走進一家商場或店鋪，立足未穩(wěn)，服務(wù)員就極盡熱情地湊上來，問這問那，好不親熱，使我們?nèi)缑⒋淘诒?、心煩意亂，購買或消費的欲望頓時九霄云外。

　　冷靜地分析上面的例子，我們不難發(fā)現(xiàn)，其實初次我們是有強烈的購買或消費欲望的，但是由于店員不了解營業(yè)的基本規(guī)程，結(jié)果使得我們避之唯恐不及，干脆溜之大吉了。而高明的店員都知道：了解了營業(yè)的基本步驟，我們才不會成為一只叮咬顧客的蒼蠅！

　　一般來說，營業(yè)的步驟可以細分為十個步驟，即：打招呼；定睛注視；接近客人；詢問客人的需求（希望、喜好等）；找尋商品，給客人看；商品講解說明；讓客人選取商品（成交）；接受貨款（或劃卡）；包裝好，交給客人；行禮，目送客人離開。

　　這些步驟是必須嚴格遵守的嗎？營銷的回答是肯定的。要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買或消費過程中心理活動的變化過程。了解了這一心理變化的過程，所有的疑惑你都將解開了。

　　店員服務(wù)的十個步驟

　　根據(jù)顧客購物時所表現(xiàn)出的心理變化，店員必須輔之以適當?shù)姆?wù)步驟，才能水到渠成，達成交易。這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個方面：

　　等待時機

　　顧客還沒有上門之前，作為店員，應(yīng)當耐心等待時機。在等待的過程中，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮、無精打采。店員要時刻保持合格的精神面貌，要堅守在自己的固定崗位。

　　初步接觸

　　當顧客進店后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。提醒：初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。但初步接觸難就難在選擇適當?shù)臅r機上。從顧客的心理來說，當他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，容易接納店員的初步接觸行為；而在注視階段接觸會使其產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸則會使其感到受到了冷落。因此，建議在以下幾種時刻接觸顧客是優(yōu)佳時機：顧客長時間凝視某一商品，若有所思時；顧客觸摸商品一小段時間之后；顧客突然停下腳步時；顧客抬起頭來的時候；顧客的眼睛在搜尋時；顧客與店員的眼光相遇時。

　　聰明的店員常常會以下面的方式與顧客進行初步接觸：與顧客隨便打個招呼；直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿。

　　商品提示

　　商品提示，就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品提示不但要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想。

高明的店員在做商品提示時一般會用下列方法：讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客觸摸商品；讓顧客了解商品的價值；拿幾件商品讓顧客選擇比較；按照從低檔到有檔次品的順序拿商品。

　　揣摩顧客的需要

　　不同的顧客有著不同的購買動機，其需要也是不盡相同的，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣才能向顧客推薦合適的商品，幫助顧客做出明智的選擇。不錯的店員一般會用以下四種方法來揣摩顧客的需要：觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望；自然的提問來詢問顧客的想法；善意地傾聽顧客的意見。

　　需要提醒注意的是，“揣摩顧客需要”與“商品提示”是密不可分的兩個步驟，應(yīng)把它們結(jié)合起來，兩個步驟應(yīng)交替進行，不應(yīng)把它們明顯割裂開來。

　　做商品說明

　　在產(chǎn)生了購買欲望之后，顧客并不會立即決定購買（特別是大宗商品），還常常會進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴之后，才會購買。在這個過程當中，店員就必須做好商品的說明工作。

所謂商品說明，即店員向顧客介紹商品的特性。這就要求店員對自己店里的商品要有充分的了解，真正做到胸有成竹。同時還要注意的是，商品說明并不是給顧客開商品知識講座，商品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明。

　　勸說

　　顧客在聽了店員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時店員要把握機會，及時游說顧客購買商品，這一步驟即“勸說”。提醒，聰明的勸說應(yīng)該注意把握以下幾點：實事求是地勸說；投其所好地勸說；輔以動作地勸說；用商品說話地勸說；幫助顧客比較、選擇地勸說。

　　銷售要點

　　研究發(fā)現(xiàn)，一個顧客盡管對于一件商品會有許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求，在銷售過程中，便成為促使其購買的重要因素。我們把這些能導(dǎo)致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點。當?shù)陠T把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦商品時，交易是易于達成的。聰明的店員在做銷售要點說明時，常常會特別注意以下幾個方面的說明：明了顧客購買商品時是要由何人使用、在何處使用、在什么時候使用、想要怎樣用、為什么必須用，以及如何去使用，以此了解顧客的興趣點所在；說明要點時要言詞簡短；能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；跟上時代變化，適應(yīng)消費觀念的趨向進行說明；投顧客所好進行說明。

　　成交

　　在對商品和店員產(chǎn)生了信賴之后，顧客一般就會決定購買。但有的顧客還會心存疑慮，又不好明著向店員求問，這就需要我們店員做進一步的說明和服務(wù)，并注意觀察。

　　當出現(xiàn)以下幾種情況時，就表明成交的時機已經(jīng)出現(xiàn)：顧客突然不再發(fā)問時；顧客的話題集中在某個商品上時；顧客不斷點頭時；顧客不講話且若有所思時；顧客開始注意價錢時；顧客開始詢問購買數(shù)量時；顧客不斷反復(fù)地問同一一個問題時；顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時。

　　如果捕捉到顧客表現(xiàn)出的上述“成交”信息，為促使其盡快“成交”，店員一般應(yīng)采用以下四種方法：縮小商品選擇的范圍；幫助確定顧客所喜歡的東西；不要再給顧客看新的商品；對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明。

　　此階段，作為店員需要牢記的是，千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。

　　收款、包裝。收款

　　店員必須唱收唱付，清楚準確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。老練的店員在收款時常常謹記以下幾點：讓顧客知道商品的價格；收到貨款后，把金額大聲地說出來；在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍；找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一次；將余額交給顧客時，要再確認一遍。在包裝商品時，需要注意的是：包裝之前要特別注意檢查商品有沒有破損、臟污；包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。

　　如果可能的話，在包裝過程中，店員還可以向顧客提一些友好的建議，以此增強店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

　　送客

　　這是一個不應(yīng)忽略的環(huán)節(jié)。包裝完畢后，店員應(yīng)將商品雙手遞給顧客，并懷著感激之情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外，要注意留心顧客是否落下什么物品，如果有，應(yīng)及時提醒。