使顧客滿意的價值標準是眾多成功企業(yè)人士的共識
在國際工商管理學(xué)院組織的一次短訓(xùn)班上，來自英國曼切斯特管理學(xué)院的教授向來自各合資企業(yè)的高等管理人員布置了一個題目：一個快遞公司的員工在送一個郵包時，發(fā)現(xiàn)客戶住在山上，此時大雪紛紛下個不停，上山的路被封死。這個郵包該怎么辦？如果是你遇到這種情況，你將如何去處理？
不同的教員強調(diào)兩個類似的例子，反映出中西方企業(yè)在激烈的競爭中所采用的較新法寶：顧客滿意戰(zhàn)略。
連鎖企業(yè)顧客滿意策略的主導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為方針，從顧客的角度、觀點來分析消費需求。在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的要求為源頭；產(chǎn)品價格的制訂考慮顧客的接受能力；銷售點的建立以便利顧客為準則；售后服務(wù)要使顧客很大限度的滿意，滿足顧客需要來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。
連鎖企業(yè)顧客滿意這一思想源于80年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務(wù)與管理”觀點，他們認為，企業(yè)收銀的增長首先取決于服務(wù)的質(zhì)量。目前這一理論的應(yīng)用已拓展到銀行、旅游、飲食、商業(yè)等服務(wù)性行業(yè)，連鎖經(jīng)營行業(yè)近年來引用這一理論，對于提高其經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量，樹立合格的企業(yè)形象，發(fā)揮了積極的作用，使顧客滿意的價值標準已成為眾多企業(yè)人士的共識。
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